LA COMUNICAZIONE E LA TRATTATIVA TELEFONICA PER COMMERCIALI DI BACK OFFICE E CUSTOMER SERVICE

Spesso nelle aziende ci sono figure interne che si relazionano frequentemente con i clienti, ed è importante che anche queste figure agiscano in coerenza con la rete vendita esterna, a fine di supportarla nella finalizzazione dell’ordine. Si andrà quindi a potenziare la consapevolezza delle dinamiche comunicative in situazioni ove occorre assertività di comunicazione e gestione della relazione. Sarà dato anche spazio a tecniche comunicative di autorevolezza nella comunicazione al fine di guidare al meglio il contenuto delle telefonate mantenendo salda la relazione interpersonale.

4 incontri da 3 ore

1. LA COMUNICAZIONE TELEFONICA

• Lo strumento di base: la comunicazione efficace

– Comunicazione verbale e paraverbale

– Il linguaggio e la scelta delle parole

– L’ascolto attivo

• La tecnica delle domande

2. L’ASPETTO RELAZIONALE NELLA NEGOZIAZIONE

• Negoziazione e psicologia:

• Relazione ed empatia – gestire le emozioni – evitare le prefigurazioni – le trappole cognitive – controllare lo stress

• Come prevenire e gestire il conflitto e le situazioni critiche

• La gestione delle obiezioni

• La gestione del reclamo

3. LA GESTIONE DELLA TRATTATIVA

• Le aree di negoziazione: prezzo, quantità, valore, partnership, etc.

• Il negoziato sul merito

• Gestire la trattativa

• Orientare le scelte del cliente

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